また台風です

台風が近づいていますね。

20号は近畿地方に直撃するということで、明日の出勤、帰宅可否が気になるところです。

今はもてなし幻想という本を読んでます。

まだ読んでいるところですが、コンタクトセンターの、取り組むべき方針をデータに基づいて解説してくれています。

テレビで紹介されるような、感動経験をして拡散するよりも、不満足によってなされる悪い拡散の方がずっと広がりやすい。不満足はチャネルの転送で起こりやすい、ウェブから電話に移動しないと解決しない、などですね。

出来るだけ一個のチャネルで解決するように仕組みづくりを整えるのが大事なのかなと、顧客感動は大事なんだけど、それに特化してサービスを下げるようなことはコストなどで無駄になるんだなと言うのが今の感想です。

また読み進めて収穫がありましたら書かせていただきます。