もてなし幻想

まだまだ暑いですね。夜はそろそろクーラーなさで寝たいのですが、まだダメですね💦

さて、次読んだ本はもてなし幻想。コンタクトセンターの、カスタマーエクスペリエンスをアップさせるための方法が著されています。

一つのチャネルで解決させるなど、顧客の努力を減らす方向でシステム、トレーニングをすべきと言う話です。転送とか、FAQを見た挙句に電話んするなど、よくないんですね。

感動体験を起こしても顧客はなかなか拡散しないが悪い話はすぐ拡散すると、なので不満足を発生させないように頑張ろうと言うところです。